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新耳机拆封后退款遭拒,七天无理由退换还能保障消费者的查验权吗?

时代财经 · 2023-12-04 22:36

本文来源:消费者报道 作者:胡文静

近年来,电子产品拆封后是否还能享受七天无理由退换的问题争议不断。来自广州的张琦(化名)正为此苦恼不已,其新买的Bose耳机出现电流声、爆音等问题,申请退货遭拒。据了解,Bose官方以商品已经拆封,不适用七天无理由退换规定为由,拒绝了张琦的退货退款申请。

《消费者报道》记者注意到,与张琦有同样遭遇的消费者还有很多。除了拆封后不支持七天无理由退货的问题之外,Bose耳机的品控不佳也屡遭消费者诟病。在黑猫投诉平台上,关于Bose的投诉已达1263条,其投诉内容以产品存在质量问题(如耳机出现杂音、电流声,无法连接手机等),以及拆封后申请七天无理由退货遭拒为主。

耳机出现电流声,退货遭拒

10月31日,张琦在Bose官方旗舰店购买了一款Bose QuietComfort 45无线消噪蓝牙耳机(头戴式)(下称:Bose QC45耳机)。次日,张琦收到该商品。使用不久后发现耳机出现异常。

“戴上就有电流声,我以为多听下就没啥事,然后晚上边看直播边和别人视频的时候就有爆音了”。张琦表示,当时发现耳机出现问题后便申请退货退款,但Bose官方以商品已经拆封,不适用七天无理由退换规定,拒绝了张琦的退货退款申请。

张琦告诉《消费者报道》记者,当时其拆封耳机的外包装时,外包装并未有任何关于拆封后影响退换货的显著提示。

据了解,张琦曾向官方客服反映耳机存在电流声问题,但客服表示有专员反馈其耳机没有性能问题,检测正常。不过,张琦并不接受此种说法,认为Bose售后并没有仔细检验耳机的性能问题。“快递员说当时他们(Bose工作人员)打开包裹看见拆封就直接拒收了,他们就拍了封条拆开的照片,专员都没测试怎么知道耳机没问题。”

张琦提供的寄件信息显示:“快件派送不成功,原因是收方客户拒收快件”。一般情况下,售后维修中心检测电子产品的性能问题需要一定的时间,那么商家在选择拒收消费者寄送的耳机前,是否有充分的时间核验产品问题?

《消费者报道》记者注意到,社交平台上关于Bose耳机的退货吐槽层出不穷。有不少消费者的经历与张琦相似,刚使用不久便发现耳机出现电流声,还有消费者称耳机出现断连的问题,其出现问题的耳机型号大多为Bose QC45耳机。而当消费者因这些问题提出退换请求时,大多被拒绝,其拒绝理由以耳机不存在问题且已拆封的耳机不支持七天无理由退货为主。有消费者认为,Bose此举为霸王条款,消费者应该享有查验权。“不拆封又怎么知道这个耳机有没有问题呢”一名消费者吐槽道。

记者浏览其店铺发现,Bose QC45耳机的商品页面明显可见“七天无理由退换”字样。不过,在商品详情页的最后有一段用红色字体标注的拆封提示:“耳机外包装有封条,非质量问题,一经撕毁不支持退货,如需申请7天无理由退货,请提前联系客服了解退货详情,以免产品被拒收”。

尽管商品销售页面标注“拆封后不支持”,但如果要求消费者退货的商品必须未拆封,那么无理由退货的规定是否失去了意义?消费者是否享有“查验权”?北京市京师(郑州)律师事务所欧阳一鹏律师接受本刊采访表示,商家以拆封为由拒绝七天无理由退换,实际限制了消费者七天无理由退货的权利。消费者享有“查验权”,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定消费者退回的商品应当完好,并赋予了消费者查验权,除此之外,该《暂行办法》还对商品是否完好的标准进行了相关规定。因此,符合相关规定的查验是合理的。

耳机拆封后还能退换货吗?

耳机拆封后不支持“七天无理由退换”是否已属于行业惯例?《消费者报道》记者注意到,不同耳机品牌关于七天无理由的规定各有不同。现如今,除了Bose之外,索尼(天猫旗舰店)、Beats、漫步者等在商品详情页面上标明拆封后不支持七天无理由退换。而森海塞尔官方没有明确说明,但记者以消费者身份咨询其官方客服是否支持拆封后退换的问题时,客服表示:“非质量问题,拆封后导致商品或外包装损坏,影响二次销售,不支持7天无理由退换货”。

值得一提的是,苹果官方则表示产品拆封、激活也可以退货。此外,索尼天猫旗舰店虽明确表示拆封后不支持七天无理由退货,但其官方在线商城却表示头戴式耳机拆封后仍支持七天无理由退货,该官方客服告诉记者,耳机支持简单试用。

左图为Apple Store官方旗舰店,右图为索尼官网在线商城的沟通截图

网络上关于耳机拆封后是否该支持七天无理由退换的争议颇大,大多数消费者认为,消费者有查验权,只有拆开试用才能知道耳机的音质、佩戴体验如何。部分耳机品牌的商家则认为,耳机类商品均为直接触碰使用的电子产品(贴身用品),一但使用会出现商品污染、受损等问题,商品拆封后将会影响二次销售。

2022年12月27日,最高人民法院就发布了《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》,意见明确,消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。

欧阳一鹏律师告诉《消费者报道》记者,耳机适用七天无理由退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定,经营者应提供符合质量标准的商品,对于提供的商品不符合质量要求的,消费者有权要求7日内退货。消费者基于查验而打开包装或者确认品质,能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,商家都应当承担退换货的义务,所以耳机拆封后同样适用七日无理由退货。

Bose耳机品控屡遭诟病

除了拆封后是否支持七天无理由退货的问题之外,Bose耳机的品控屡遭消费者诟病。在黑猫投诉平台上,关于Bose的投诉已达1263条,其投诉内容以产品存在质量问题(如耳机出现杂音、电流声,无法连接手机等),以及拆封后申请七天无理由退货遭拒为主。

《消费者报道》记者通过部分社交平台、黑猫投诉、以及Bose官方旗舰店的商品追评中观察发现,Bose QC45、Bose QC大鲨2代的质量问题最为突出。整理上述两款耳机的消费反馈,耳机主要出现蓝牙断连、伴有杂音、刺耳的电流声、爆炸声、降噪效果不佳等。有多名消费者表示,尽管与官方客服表明耳机存在上述问题,但其售后的检测结果没有发现问题,认为官方的检测报告存疑。

Bose的品控遭质疑已不是新鲜事。据媒体报道,2019年10月,Bose宣布全面召回Bose buds耳塞。据悉,此次召回全部Bose buds的原因是,有诸多用户反映产品存在着充不满电或者意外断电的情况,为此Bose官方针对产品硬件进行了仔细研究,并证实了其电池的确没有达到预计的续航时间,所以Bose公司便决定停产,并提出,所有购买了Bose buds的用户,只需要在2019年12月31日前退回产品均可以获得全额退款。

对此,本刊就上述问题向博士视听系统(上海)有限公司发送采访函问询,截至发稿日,对方没有任何回复。

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