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万科锦旗嘲讽事件启示:物业如何与业主交朋友

原创 谭浩俊 · 2020-09-22 07:40

万科锦旗嘲讽事件启示:物业如何与业主交朋友

针对近期刷屏的宁波万科物业被业主送锦旗嘲讽事件,9月18日,万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全表示:“收到锦旗后,宁波万科物业发了一封公告,公告发出后,上了微博热搜,因为出现了观点和内容,形成了一个对行业的讨论。如果冷静下来,看行业是什么,这样会很有价值。他认为,物业公司的核心能力是游说,是专业,用专业的能力把绿化公司、保洁公司、电梯维保公司管理好,同时需要具备跟业主对话的能力。“把物业公司形容为管家,是特别准确的理解。”

看来,万科在管理层面,对物业的认识还是很透的,也是具有一定水准的。但是,为什么到具体的操作层面,就出现这样那样的问题了呢,显然,制度、规定、行为等都还停留于管理层面、认识层面,没有真正落实到操作层面、工作层面,更没有体现在对业主的服务方面。如果操作层面的工作到位了、工作细致了,就像朱总所言,既能游说,又很专业,就不会出现被送锦旗嘲讽这样的问题。

应当说,在小区物业管理问题上,并不只是万科存在与业主之间关系比较微妙的现象,像万科被送锦旗嘲讽这样的问题,真的只是小问题,更多的是直接发生冲突。原因就在于,物业与业主之间始终没有建立起一个完整的沟通协调机制。尤其是物业层层转包或委托给很不专业的第三方管理,物业与业主之间的关系就更对立、更糟糕了,矛盾不停、纠纷不止、冲突不断。物业的处理越来越没水准,业主的反制越来越不理性,很多原本双方都能接受的事项,也因为双方心理对抗而成为不协调的内容。

也正因为如此,近年来,围绕小区物业管理的话题很多很多,各种负面消息和报道也时常出现在媒体之中。不仅是一般档次的小区,就是高档小区也时常出现物业与业主不协调的问题,出现双方激烈冲突和矛盾纠纷。面对这样的矛盾和问题,相关职能部门也只能出面协调,并没有多少能够破解难题的方法与手段。即便暂时破解,很快地又会反复。

那么,这些矛盾和问题都是如何发生的呢?如果听双方的解释和辩解,必然陷入到先有鸡还是先有蛋的尴尬之中,而核心则是物业费。业主认为首先是物业没管理好,才不缴物业费。只要物业管好了,自然会缴物业费。物业则认为首先是业主不缴物业费,或拖欠物业费,才导致物业没有足够财力管理,物业管理水平下降。如果业主按时缴纳物业费,物业管理水平一定有保障。如果有关部门协调,仍然存在这样的问题,物业要求业主先缴物业费,业主要求物业先把小区管理工作做好。

在这样的情况下,朱保全先生的游说就显得极其重要了。恰恰是,多数物业公司存在着不擅长游说的现象。特别是不专业的物业公司,甚至想用过去那种拳头加大棒的方式逼迫业主缴纳物业费。显然,这是行不通的。物业要想得到业主的满意与支持,就必须放下身段,做业主的朋友,与业主经常展开交流与沟通,经常利用一些有效的活动,加强与业主的互动。如果活动频繁了,沟通交流多了,互动增强了,双方的关系和谐了。也就不会有矛盾了。纵然发生矛盾,也会在沟通与交流中化解。

严格地讲,游说不是滥搞关系,滥表态,滥承诺。特别是做不到的承诺,最终会演变成更深的矛盾。游说就是加强沟通与交流,提高物业的公信力和凝聚力,是让业主对物业有充分的理解和信任,从而自觉地配合物业工作,及时缴纳物业费,并在有业主与物业发生矛盾时,其他业主会来主动帮助协调与化解矛盾。如果能够做到这一点,物业与业主的矛盾就会大大减少。

而要让矛盾消化于无形,让矛盾不成为物业与业主关系越来越僵的主要因素,物业的专业化水平十分重要。不专业的物业,必然是制造矛盾的物业,是损害业主感情的物业。凡是不专业的物业,大多与业主没有感情,没有交流,更没有沟通协调。收缴物业费是物业最头疼的事,所以头疼,首先是物业自身不专业,没有把工作做好。纵然打官司,物业的行为,也很难在收缴物业费上赢得官司。因此,物业的专业水平,确实对物业与业主的关系至关重要。游说,只有建立在专业的基础上,才会体现出效果。没有专业化水平和专业化责任做基础,单靠游说,只能短期维持,而无法保持长期效果。所以,游说与专业确实是做好物业工作非常重要的方面。而与业主交朋友,则是游说与专业必须达到的效果。万科有这样的认识,是否能够全面落实到行动中,在操作中得到充分体现,不要再发生被送锦旗嘲讽这样的问题呢?


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2020
09/22
07:40

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